ارزیابی عملکرد یک شرکت فنی ومهندسی از دیدگاه مشتریان

ارزیابی عملکرد یک شرکت فنی ومهندسی از دیدگاه مشتریان

سید یعقوب حسینی عضو هیئت علمی‌ دانشگاه خلیج فارس [e-mail]

زهرا رجبی هزاوه                         دانشجوی کارشناسی ارشد     [e-mail]

چکیده

امروزه توسعه ودستیابی به اهداف بزرگ یکی از دغدغه­های شرکت­های نوپا ودانش بنیانی است که در پارک­های علم وفناوری مستقر هستند. نیاز سنجی مشتریان وجلب رضایت آنان از پروژه­های اجرایی یکی از مهمترین نگرانی­های مدیران شرکت­های فنی ومهندسی است. به همین دلیل، شرکت­هایی که عوامل موثر در جلب رضایت مشتریان خود را شناسایی­کنند، می­توانند در تدوین واجرا استراتژی­های موثر در راستای رشد وتوسعه شرکت از انها بهره مند شوند.

 بررسی عملکرد، یک فرایند مهم راهبردی تلقی می­شود. در صورتی که ارزیابی عملکرد شرکت بطور صحیح انجام شود، موجب ارتقای مدیریت منابع، رضایت مشتری، کمک به توسعه ملی، ایجاد قابلیت­های جدید، پایداری و ارتقای کلاس شرکت خواهد شد.

این مقاله با هدف ارزیابی عملکردیک شرکت فنی ومهندسی برای تدوین استراتژی توسعه پایدار شرکت ورضایت مشتریان انجام گرفته است. پرسش بنیادینی که پژوهشگر در این مقاله در پی پاسخی برای آن بوداین است که چگونه می‌توان بر اساس دیدگاههای مشتریان ومشاوران شرکت فعالیتهای شرکت را توسعه داده وبه سوی پیشرفت گام برداشت.

در این پژوهش، تلاش شده است با استفاده از روش‌شناسی کیو عوامل با اهمیت در ارزیابی عملکرد یک شرکت مورد بررسی قرار گرفته و با استفاده از تحلیل عاملی بر مبنای فرد، ذهنیت افراد مختلف نسبت به موضوع شناسایی گردد. جامعه آماری این پژوهش مشتریان ومشاوران شرکت می‌باشد. پس از بررسی ادبیات نظری و انجام مصاحبه با دونفرازمشاوران شرکت، تعداد 41 گزینه‌کیو شناسایی گردید و توسط مشارکت‌کنندگان اولویت‌بندی شد. بر این اساس تعداد 3عامل یا گروه شناسایی شدند که در مجموع می­توانند به تدوین واجرای استراتژی توسعه شرکت کمک شایانی نمایند.

واژگان کلیدی: ارزیابی عملکرد، توسعه پایدار، رضایت مشتری، ارتقای مدیریت منابع، روش کیو. 

مقدمه

در عصر کنونی، تحولات شگرف دانش مدیریت وجود نظام ارزیابی را اجتناب ناپذیر کرده است، به گونه‌ای که فقدان ارزیابی در ابعاد مختلف سازمان اعم از ارزیابی استفاده از منابع و امکانات، کارکنان، اهداف و استراتژی‌ها، یکی از علائم بیماری سازمان قلمداد می‌شود. هر سازمان به منظور آگاهی از میزان مطلوبیت و کیفیت فعالیت‌های خود به ویژه در محیط‌های پیچیده پویا، نیاز مبرم به نظام ارزیابی دارد. از سوی دیگر نبود نظام ارزیابی و کنترل در یک سیستم به معنای عدم برقراری ارتباط با محیط درون و برون سازمانی تلقی می‌شود که پیامد آن کهولت و در نهایت مرگ سازمان است. ممکن است بروز پدیده مرگ سازمانی به علت عدم وقوع یکباره آن از سوی مدیران عالی سازمان‌ها احساس نشود اما مطالعات نشان می‌دهد نبود نظام کسب بازخورد امکان انجام اطلاعات لازم برای رشد، توسعه و بهبود فعالیت‌های سازمان را غیرممکن می‌کند، سرانجام این پدیده، مرگ سازمانی است.

از نگاه دیگر با ملاحظه نظام آفرینش می‌توان دریافت که ارزیابی در بطن آن قرار دارد. وجود نظم بسیار موزون در جهان خلقت حکایت از حلقه بازخورد کاملاً حساب شده‌ای دارد و نظام ارزیابی به عنوان یکی از عناصر این حلقه مطرح است. هر چند ممکن است بشر به علت نقص دانش و اطلاعات قادر به تبیین آن نباشد ولی قوام و دوام یک سیستم منوط به وجود نظام ارزیابی و کنترل است.

صاحبنظران و محققان معتقدند عملکرد، موضوعی اصلی در تمامی تجزیه و تحلیل‌های سازمانی است و مشکل بتوان سازمانی را تصور کرد که مشمول ارزیابی و اندازه‌گیری عملکرد نباشد. آنان توجه به «عملکرد سازمان» را باعث توسعه تئوری سازمانی ذکر می‌کنند و عملکرد را موضوع اصلی در فضای عملی می‌دانند. در نتیجه این بحث توجه محققان، اقتصاددانان و مدیران اجرایی را به خود جلب کرده است.

ارزیابی و اندازه‌گیری عملکرد موجب هوشمندی سیستم و برانگیختن افراد در جهت رفتار مطلوب می‌شود و بخش اصلی تدوین و اجرای سیاست سازمانی است.

با پیگیری میزان پیشرفت در جهت اهداف تعیین شده مشخص می‌شود سیاست‌های تدوین شده به صورت موفقیت‌آمیزی اجرا شده‌اند یا خیر.

بهبود عملکرد شرکت، نیروی هم افزایی ایجاد می­کند که این نیروها می­تواند پشتیبان برنامه رشد و توسعه و ایجاد فرصت­های تعالی شرکت شود. بدون بررسی و کسب آگاهی از میزان پیشرفت و دستیابی به اهداف و بدون شناسایی چالش­های پیش روی سازمان و کسب بازخورد و اطلاع از میزان اجرا سیاست­های تدوین شده  و شناسایی مواردی که به بهبود جدی نیاز دارند، بهبود مستمر عملکرد میسر نخواهد شد. تمامی موارد مذکور بدون اندازه گیری و ارزیابی امکان پذیر نیست. لرد کلوین فیزیکدان انگلیسی در مورد ضرورت اندازه گیری می­گوید: «هر گاه توانستیم آنچه درباره آن صحبت می­کنیم اندازه گرفته و در قالب اعداد و ارقام بیان نماییم می­توانیم­ ادعا کنیم درباره موضوع مورد بحث چیزهایی می­دانیم. در غیر این صورت آگاهی و دانش ما ناقص بوده و هرگز به مرحله بلوغ نخواهد رسید» علم مدیریت نیز مبین مطالب مذکور است. هر چه را که نتوانیم اندازه گیری کنیم نمی­توانیم کنترل کنیم و هر چه را که نتوانیم کنترل کنیم مدیریت آن امکان پذیر نخواهد بود. موضوع اصلی در تمام تجزیه و تحلیل­های سازمانی، عملکرد است و بهبود آن مستلزم اندازه گیری است و از این رو سازمانی بدون سیستم ارزیابی عملکرد قابل تصور نمی­باشد.

هدف از این پژوهش ارزیابی عملکرد یک شرکت فنی ومهندسی از دیدگاه مشتریان است تا امکان تدوین استراتژی توسعه برای شرکت را فراهم اورد.

روش‌شناسی کیو، برای شناخت ذهنیت‌های افراد نسبت به موضوعات مختلف مورد استفاده قرار می‌گیرد و طیف وسیعی از پژوهشگران حوزه ارتباطات، جامعه‌شناسی، روان‌شناسی و علوم سیاسی از جمله پژوهشگران رسانه‌ می‌توانند با استفاده از آن درباره سنخ‌شناسی ذهنیت افراد پژوهش کنند. این روش ضمن برخورداری از ویژگی‌های روش کیفی، دارای رویکرد کمی نیز هست و از آمار، بیشترین بهره‌ را می‌برد.

شناسایی دیدگاه مشتریان می‌تواند به مدیران شرکت کمک کند تا در راستای رشد وتوسعه فعالیت­های شرکت برنامه‌ها و خط‌مشی‌های خود را به گونه‌ای مناسب‌تر تنظیم کنند.

 مرور و بازبینی پیشینه پژوهش

تاریخچه ارزیابی عملکرد به قرن هفتم هجری برمی‌گردد. این موضوع نخستین بار از سوی خواجه رشیدالدین فضل‌الله مطرح شد. قرن‌ها پس از آن در سال ۱۳۴۹ در کشور مقرر شد مدیریت و نحوه انجام امور مورد ارزیابی قرار گیرد. به این منظور مرکز ارزشیابی سازمان‌های دولتی در نخست وزیری تشکیل شد. در سال ۱۳۵۲ با آغاز برنامه پنجم عمرانی به موجب بند ۸ ماده ۵ فصل سوم قانون برنامه و بودجه کشور، وظیفه ارزیابی عملکرد دستگاه‌های اجرایی به عهده سازمان برنامه و بودجه گذاشته شد و به همین منظور معاونت ارزشیابی سازمان‌های دولتی در این سازمان تشکیل شد.در سال ۱۳۵۴ براساس اصلاحیه مورخ ۲۸/۱۲/۵۳ قانون استخدام کشوری و به موجب بند ۶ قسمت ب ماده ۶۰۴ قانون مذکور وظیفه ارزشیابی و کارایی در دستگاه‌های اجرایی کشور، به منظور راهنمایی آنها در جهت برقراری روش‌های صحیح اداری و اصول مدیریت و گزارش آن به نخست وزیر، به سازمان امور اداری و استخدامی کشور منتقل و در پی آن دفتر ارزشیابی سازمان‌های دولتی تشکیل شد. در سال ۱۳۵۹ دفتر ارزشیابی سازمان‌های دولتی در سازمان امور اداری و استخدامی کشور منحل و اقدامات مربوط به ارزیابی کارایی و عملکرد دستگاه‌های اجرایی تا سال ۱۳۷۶ متوقف شد. در سال ۱۳۷۹ نیز پس از ادغام دو سازمان برنامه و بودجه و امور اداری و استخدامی کشور و تشکیل سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی کشور، این وظیفه برعهده دفتر ارزیابی عملکرد سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی کشور گذاشته شد.

پرسش‌های پژوهش

در ابتدا موضوع پژوهش خود را به سه قسمت قبل، هنگام و بعد از بروز مسئله مورد نظر دسته بندی می­کنیم. برای هر مرحله، پرسش­های جداگانه مطرح می­کنیم: دلایل گرایش سازمانها به خدمات ارائه شده شرکت چیست؟چه عواملی باعث رضایت مشتریان از خدمات ارائه شده شرکت می­شود؟ چه عواملی باعث وفادارای مشتریان به سازمان می­شود.؟این دسته بندی ساده به ما کمک می کند قلمرو پژوهش خود را از بین پرسش­هایی که مطرح کردیم تعیین و برآن تمرکز کنیم. پژوهش­های روش شناسی کیو ممکن است درباره درک شخصی و یا عمومی از یک موضوع متمرکز باشد. در پژوهش­هایی که به درک شخصی از یک موضوع مربوط می­شوند بایستی تعیین قلمرو با دقت انجام شود. درک شخصی درباره یک موضوع  به زمان، مکان و شرایط بستگی دارد و این مسائل باید در قلمروی پژوهش در نظر گرفته شود. در مقابل پژوهش­هایی که موضوع عمومی دارند ممکن است از مشارکت کنندگان خواسته شود در باره جلوه عمومی یک مسئله در جامعه  یا در میان گروه خاصی از افراد اظهار نظر کنند.                                               

     دلایل گرایش سازمان­ها  به خدمات ارائه شده شرکت چیست؟

     عواملی باعث رضایت مشتریان می­شود؟

            چه عواملی باعث وفاداری مشتریان خواهد شد؟

عناصر روش‌شناختی پژوهش

1)  چارچوب فلسفی پژوهش: چارجوب فلسفی این پژوهش از نوع پارادایم تفسیری - اثبات‌گرایی است و از لحاظ جهت‌گیری در دسته پژوهش‌های کاربردی قرار می‌گیرد. شناسایی ذهنیت این پژوهش را به پارادایم تفسیری نزدیک می‌کند و به سبب به کارگیری روش تحلیل عاملی اکتشافی، این پژوهش به پارادایم اثبات‌گرایی نزدیک می‌شود که از راهبرد همبستگی استفاده می‌کند.

2)      شیوه انجام پژوهش  یا صبغه پژوهش: شیوه انجام این پژوهش از نوع ترکیبی است. در مراحل گردآوری نظرات از روش کیفی استفاده می‌شود و در مرحله کشف ذهنیت‌ها از رویکرد کمی تحلیل عاملی اکتشافی بهره می‌برد.

3)      نوع پژوهش از حیث مکانی: این پژوهش از حیث مکانی جزء پژوهش‌های کتابخانه‌ای میدانی محسوب می‌شود. کتابخانه‌ای است زیرا داده‌های نظری لازم برای کشف ذهنیت، از مطالعه و بررسی منابع موجود در زمینه ارزیابی عملکردشرکت­ها استفاده شده است و از آنجا که برای شناسایی ذهنیت‌ها داده‌های لازم از مشارکت‌کنندگان به صورت میدانی گردآوری شده‌اند از نوع میدانی نیز محسوب می‌شود.

4)      استراتژی‌های پژوهش: بسته به ماهیت روش کیو، در این مقاله از استراتژی پژوهش مطالعه موردی استفاده شده است.  

5)      شیوه‌های گردآوری داده‌ها: بنا به استفاده از روش کیو در این پژوهش، داده‌های پژوهش در جلسات حضوری با یکایک مشارکت‌کنندگان و از طریق فرایند رتبه‌بندی کیو انجام شده است.

6)      جامعه آماری و نمونه آماری: بر خلاف سایر روش‌های آماری، در روش‌شناسی کیو جامعه هدف افراد نیستند بلکه ذهنیت‌ها و دیدگاه‌ها جامعه هدف را تشکیل می‌دهند و از این روی، تعمیم‌پذیری و نمایندگی مشارکت‌کنندگان از کل جامعه در این روش‌شناسی مصداق ندارد. در این روش هر مشارکت‌کننده در حکم یک متغیر ظاهر می‌شود. از این‌ روی، روش‌های متداول نمونه‌گیری برای انتخاب مشارکت‌کنندگان کاربرد نداشته و در مقابل ملاحظات مربوط به هماهنگی و ارتباط متغیرها در انتخاب مشارکت‌کنندگان مورد توجه قرار می‌گیرد. بنابراین، لازم است مشارکت‌کنندگان ویژگی‌های مشترک داشته باشند و یا به دیگر سخن، در یک گروه قرار گیرند. در این پژوهش، مشارکت‌کنندگان از مشتریان شرکت می باشند.

7)      ابزار تحلیل داده‌ها: برای تحلیل داده‌ها در این پژوهش از روش‌شناسی کیو استفاده گردیده است. روش‌شناسی کیو توسط  ویلیام استفنسون[1] و با هدف کشف و شناسایی دیدگاه‌ها و ذهنیت‌ها ابداع شده است. روش‌شناسی کیو به دنبال ابداع روش‌ها و ابزارهای استاندارد برای اندازه‌گیری ویژگی‌های افراد نبوده و در پی آن است که افراد مشارکت‌کننده را وادار سازد به صورت عاملانه^[2]، ذهنیت خود را بیان کنند. در روش‌شناسی کیو افرادِ مشارکت‌کننده به صورت فاعلانه[3] ذهنیت خود را بیان می‌نمایند. در این روش، پژوهش‌گر مجموعه‌ای از گزینه‌ها را در اختیار مشارکت‌کننده قرار داده و از وی می‌خواهد که آن‌ها را نسبت به هم و براساس توزیع فراوانی مشخص مرتب نماید. به این گزینه‌ها «گزینه‌کیو^[4]» گفته شده و مجموعه آن‌ها را «مجموعه‌کیو^[5]» می‌نامند. سپس داده‌های گردآوری شده به روش تحلیل عاملی بر مبنای شخص مورد تحلیل قرار می‌گیرند. گزینه‌کیوهای انتخاب شده برای پژوهش، گزاره‌هایی درباره موضوع مورد نظر هستند. مجموعه‌کیو به گونه‌ای انتخاب شده است که دامنه وسیعی از دیدگاه‌ها را پوشش دهد و به خوبی نماینده کل دیدگاه‌های موجود درباره موضوع پژوهش باشند. بدین منظور، موضوع مورد بررسی به زمینه‌ها و موضوعات کوچک‌تر تقسیم شد و سپس برای هرکدام از زمینه‌ها چند گزینه مناسب انتخاب گردید. این روش براساس طرح بلوکی متعادل[6]  فیشر[7]  بنا شده است. برای تعیین زمینه‌های مناسب سه روش زیر به صورت هم‌زمان مورد استفاده قرار گرفته‌اند:

1)      مرور ادبیات نظری؛

2)      انجام مصاحبه با کارشناسان و متخصصان؛

3)      پژوهش میدانی و نظرسنجی اولیه از مشتریان شرکت.

گزینه‌کیوها به شرح جدول 1 برای پژوهش طراحی شده‌اند:

جدول 1: مجموعه‌کیو و رتبه‌های عاملی

	گزینه‌کیو	ذهنیت
		1	2	3
1	تبلیغات بیشتر در جلب مشتری ها تاثیر بسزایی دارد..	1	0	2-
2	ارائه تبلیغات خاص اثر بیشتری در جلب مشتری دارد..	0	1	1-
3	واحد بازاریابی در جذب مشتریان تاثیر بسیاربالایی دارد.	2+	1-	1-
4	موضوع طرح ها وخدمات ارائه شده شرکت در جذب مشتریان بسیار اثر گذار است.	2	1-	2
5	خدمات شرکت  با نیازهای مشتریان تطابق دارد..	2	1-	2
6	طراحی وچیدمان مناسب شرکت باعث ایجاد دیدگاه مثبت در مشتریان می شود.	2-	0	1
7	استفاده از سیستم های هوشمند در دفتر شرکت به ایجاد انگیزه در مشتریان جهت استفاده از این سیستم ها می انجامد..	2-	1-	0
8	رعایت بهینه سازی در مصرف انرژی در جلب نظر مشتریان بسیار موثر می باشد..	2+	1-	1+
9	نصب گواهینامه ها ،استانداردها وتاییدیه های دریافتی در زمینه مدیریت مصرف انرژی بر روی دیوارها ی دفتر باعث ایجاد اطمینان خاطر در مشتریان می شود..	1-	3-	2+
10	برخورد مناسب اعضای شرکت از دیدگاه مشتریان بسیار مهم است.	1+	0	1
11	پاسخ مناسب وراهنمایی های خوب اعضا شرکت باعث ایجاد انگیزه در مشتریان می شود..	1	1	1
12	شفاف بودن موضوع وشرایط قرارداد در تصمیم گیری مشتریان تاثیر بسزایی دارد .	3+	0	0
13	اگر شرکت جهت نشان  دادن حسن انجام کار خود شرایط جالب وجذابی را در قرار داد بگنجاند،باعث ایجاد انگیزه بیشتر در مشتری می شود..	1	2-	0
14	قراردادن بند خدمات پس از فروش رایگان به مدت یکسال در قرارداد ،انگیزه مشتریان را افزایش می دهد.	2	2	0
15	چنانچه شرکت دریافت مبلغ قرارداد را به پایان اجرا پروژه موکول کند باعث می شود مشتریان از وضعیت مالی شرکت برداشت خوبی داشته باشند.	2-	0	4-
16	چنانچه شرکت دریافت مبلغ قرارداد را مشروط به حسن انجام کار خود وارائه گزارشات مستند در رابطه بابهینه سازی مصرف انرژی نماید،باعث اطمینان خاطر مشتری می شود.	4+	2-	1-
17	اگر شرکت پروژه را طبق برنامه زمانبندی شده در قرارداد اغاز نماید باعث می شود مشتریان از عقد قرارداد با شرکت احساس رضایت نمایند.	0	1	0
18	ارزش زمان در پروژه های اجرایی بسیار بالاست.	3+	3+	0
19	پیشرفت پروژه بر حسب زملنبندی مشخص شده باعث ایجاد اطمینان خاطر در مشتریان می شود.	3+	3+	1
20	تحویل نهایی پروژه در زمان تعیین شده باعث می شود مشتریان برای عقد قراردادهای بعدی باشرکت انگیزه بیشتری پیدا کنند.	1+	4+	2-
21	حضور به موقع کارشناسان شرکت درمحل اجرا پروژه ،ارزش زمانبندی پروژه را برای مشتری دوچندان می کند.	1-	0	0
22	حضور به موقع مدیران واعضای شرکت در جلسات نشان دهنده یک ارزش واحترام والا به مشتریان است.	0	0	1-
23	احترام کارشناسان فنی شرکت به مشتریان  ونظرات انها تاثیر بسزایی در همکاری  متقابل بین شرکت ومشتری دارد.	0	2-	2-
24	احساس مسئولیت پذیری کارشناسان شرکت در رضایتمندی مشتریان بسیار اثر گذار است.	1-	2-	3-
25	اگرشرکت در اجرا پروژه از کارشناسانی با تخصص بالا استفاده کند در جلب رضایت مشتریان موفق خواهد بود.	0	1	3
26	پاسخگویی با حوصله کارشناسان به سوالات مطرح شده باعث ایجاد فضای همکاری بهتری خواهد شد.	2-	2-	4-
27	اگر کارشناسان هماهنگی های لازم را با پرسنل سازمان داشته باشند از ایجاد تنش جلوگیری می شود.	1-	4-	3-
28	رعایت نکات ایمنی از طرف کارشناسان در ایجاد اطمینان مشتری بسیار اثر گذار است.	0	4-	4
29	انگیزه کارشناسان در اجرا پروژه برای مشتریان بسیار با اهمیت است.	3-	3-	2-
30	کیفیت خدمات ارائه شده در رضایت مشتریان بسیار اثر گذار است.	4+	2+	3+
31	اگر کیفیت خدمات ارائه شده مشابه تعهدات شرکت به مشتری باشد ،انگیزه مشتری را برای ارائه پروژه های بعدی به شرکت چندین برابر افزایش می دهد.	1	1	1
32	اگر گزارشات ومستندات ارائه شده از طرف شرکت به سازمان حاکی از مدیریت وبهینه سازی مصرف انرژی باشد ،در رضایت مشتری بسیار تاثیر گذار است.	0	3+	1-
33	اگر قوانین واستاندارهای لازم از طرف شرکت رعایت شود به اطمینان مشتری منجر می شود.	2-	3-	3
34	اگر کلیه قوانین مالیاتی ،بیمه و...از طرف شرکت اجرا شود در دیدگاه مشتری اثر مثبتی می گذارد.	3-	3-	2-
35	اگر خدمات پس از فروش شرکت طبق تعهدات ان صورت پذیرد باعث ایجاد اطمینان خاطر در مشتری خواهد شد.	1-	3+	3-
36	چنانچه ایراد یا مشکلی در پروژه اجراشده اتفاق بیفتد وشرکت با سرعت ودقت درصدد رفع ان براید ،باعث جلب اعتماد بیشترمشتری خواهد شد.	1-	1-	3-
37	ارائه خدمات پس از فروش رایگان به مشتریان در وفاداری مشتریان به شرکت بسیار اثر گذار است.	3-	2	1-
38	اگرشرکت بتواند نیازهای بعدی  مشتری را بسنجد وبرای برطرف کردن ان برنامه ارائه کند ،در حفظ مشتری بسیار موفق خواهد بود.	3	2	2
39	اگر شرکت همواره ازدانش وتکنولوژی روز جهان در فعالیتهای خود بهره ببرد در دیدگاه مشتری تاثیر شگرفی خواهد گذاشت.	4-	1	4+
40	استفاده شرکت از برند پارک علم وفناوری در جذب مشتری بسیار تاثیر دارد.	4-	2+	2+
41	دانش بنیان بودن شرکت در موفقیت ان بسیار تاثیر گذار است.	3-	4+	3+

در مرحله بعدی، فرایند رتبه‌بندی‌کیو انجام می‌گردد. در این پژوهش برای جدول رتبه‌بندی کیو از توزیع شبه نرمال که شکل استاندارد جدول رتبه‌بندی در روش‌شناسی کیو است، استفاده شده است. بازه رتبه‌بندی از «4-» برای بسیار مخالف تا «4+» برای بسیار موافق انتخاب شده است و عدد صفر در میانه بازه قرار می‌گیرد. جدول رتبه‌بندی پژوهش در شکل 1 نشان داده شده‌است. برای دریافت دیدگاه مشارکت‌کنندگان، 41 گزینه‌ای که برای انجام پژوهش تدوین شدند و بر روی 41 عدد کارت جداگانه چاپ شده و از هر مشارکت‌کننده خواسته شد که کارت‌ها را یک به یک مطالعه نموده و در مرحله نخست آن‌ها را به سه دسته موافق، مخالف و ممتنع دسته‌بندی نماید، سپس توزیع فراوانی پژوهش با آن‌ها در میان گذاشته شده و از آن‌ها خواسته شد کارت‌ها را مطابق توزیع فراوانی مربوطه مرتب نمایند.

پس از اینکه تمامی نمودارکیوها تکمیل شدند، برای انجام تحلیل عاملی، داده‌ها به صورت مناسب برای ورود به نرم‌افزار SPSS آماده گشته و مورد تحلیل عاملی قرار گرفتند. تحلیل عاملی برای دسته‌بندی داده‌ها به کار می‌رود و متغیرهایی را جستجو می‌کند که یک خانواده یا یک گروه را تشکیل دهند. در این پژوهش برای تحلیل عاملی از روش ریاضی مولفه‌های اصلی^[8] و برای چرخش عامل‌ها از روش واریمکس^[9] استفاده شده است.

4+	3+	2+	1+	0	1-	2-	3-	4-
30	16	4	2	1	17	6	15	26
38	18	3	8	25	21	7	34	29
	19	12	10	22	24	9	39
	20	14	11	27	28	23	40
		5	13	32	33	37
			31	35	41
				36
→ بسیار موافق					← بسیار مخالف

شکل 1: جدول رتبه‌بندی کیو پر شده

یافته‌های پژوهش

توصیف مشارکت‌کنندگان: از حیث جنسیت 10 درصد از پاسخگویان خانم و 90درصد نیز آقا بوده‌اند. 15 درصد مشارکت کنندگان دارای تحصیلات دیپلم و85 درصد دارای تحصیلات دانشگاهی می‌باشند که 25درصد در سطح کارشناسی ارشد و بقیه در سطح کارشناسی هستند.40 درصد از آن‌ها در سطح مدیریت، و بقیه در سطح کارشناس مشغول به کار می‌باشند. تمامی مشارکت کنندگان در محدوده سنی 32 تا 50سال قرار داشته و میانگین سنی آن‌ها برابر 41 سال است. جدول 2 وضعیت متغیرهای جمعیت‌شناختی را نشان می‌دهد.

جدول 2: ویژگی‌های جمعیت‌شناختی مشارکت‌کنندگان پژوهش

متغیر	بُعد	درصد
جنسیت	آقا	90
	خانم	10
تحصیلات	دیپلم	10
	کارشناسی	65
	کارشناسی ارشد	25
سطح سازمانی	کارشناس	60
	سرپرست	40

 

شناسایی ذهنیت مشارکت‌کنندگان: هر یک از مشارکت‌کنندگان بنا به منطق روش‌شناسی کیو، موافقت و مخالفت خود را بنا به توزیع کیو (شکل 1) نسبت به گزاره‌ها نشان می‌دهند. افرادی که میزان موافقت یا مخالفت آنها به هم نزدیک باشد دارای ذهنیت مشابهی خواهند بود. بنا به این هدف، بر خلاف روش مرسوم تحلیل عاملی که تلاش دارد تا چند متغیر را در یک سازه پنهان قرار دهد، در روش‌شناسی کیو تلاش بر این است که با توجه به نزدیکی افراد آنها را در یک دسته قرار دهد.

یکی از خروجی‌های آزمون تحلیل عاملی اکتشافی، جدول مقدارویژه[1] و پراکندگی[2] آن برای عامل‌های شناسایی شده است که در جدول 3 نشان داده شده است. چنانچه مشاهده می‌شود، بارزترین عامل یا نخستین عامل شناسایی شده با مقدارویژه 045/7 نماینده تقریبا 35% دیدگاه‌های مشارکت‌کنندگان بوده و 2 عامل شناسایی شده در مجموع توانایی بیان در حدود 65% دیدگاه‌های مشترک مشارکت‌کنندگان را دارا می باشند.

یکی دیگر از خروجی‌های آزمون تحلیل عاملی اکتشاف ماتریسی است که به آن ماتریس بارهای عاملی چرخشی گفته می‌شود. این ماتریس دو پرسش مهم را پاسخ می‌دهد. نخست آنکه افراد در چند گروه قابل دسته‌بندی هستند و دوم اینکه هر فرد در کدام گروه قرار داشته و به چه افرادی نزدیک است. نتایج اجرای تحلیل عاملی اکتشافی در جدول 3 آورده شده است. چنان که این جدول نشان می‌دهد، مشتریان مورد بررسی در 3 گروه قابل دسته‌بندی هستند و این به این معنا است که 3 ذهنیت مشترک درباره عملکرد شرکت شناسایی شده‌است. همچنین در این جدول مشخص است که در هر گروه چه افرادی قرار دارند.

در مرحله نهایی برای بیان ذهنیت مشترک یک گروه یا یک عامل لازم است امتیازی که از دیدگاه عامل مورد نظر به هر گزینه‌کیو تعلق می‌گیرد محاسبه شود و سپس امتیازهای عاملی توسط پژوهشگر و مطابق با بازه رتبه‌بندی پژوهش مرتب می‌شوند و این امر منجر به تشکیل یک جدول جدید مطابق با جدول شکل 1 خواهد شد که نماینده ذهنیت عامل مورد نظر می‌باشد. رتبه‌های عاملی در جدول 3 نمایش داده شده‌اند.

جدول 3: مقدارویژه و همه‌داشت عامل‌های چرخیده

همه داشت تجمعی	همه داشت	مقدارویژه	عامل(ذهنیت)
35.225	35.225	7.045	1
66.223	30.998	6.002	2
81.597	15.374	3.075	3

 تفسیر ذهنیت‌های شناسایی شده: در روش تحلیل عاملی، پس از شناسایی عامل‌ها، هر عامل از طریق یک متغیر بیان می‌شود. بدین ترتیب در این پژوهش هر عامل به صورت یک نمودار کیو بیان خواهد شد و لازم است عامل‌های استخراج شده مجددا در جدول رتبه‌بندی پژوهش وارد گردند تا 3 نمودارکیو به دست آید. در واقع، این 3 نمودارکیو قادر به بیان 80% از دیدگاه‌های مشارکت‌کنندگان بوده و همچنین دیدگاه‌های موجود را به 3 دسته اصلی تقسیم‌بندی می‌کنند. در ادامه هر یک از این 3 عامل به تفصیل تشریح و تفسیر خواهند شد. گزینه‌های با اهمیت در این عامل‌ها، شامل گزینه‌هایی که بیشترین موافقت و بیشترین مخالفت را به خود اختصاص داده‌اند و گزینه‌هایی که در یک عامل نسبت به عامل‌های دیگر موافقت یا مخالفت نسبی دریافت کرده‌اند، تفسیر عامل‌ها را پشتیبانی می‌کنند که شماره آنها در جدول 5 نمایش داده شده‌اند.

جدول 4: گزینه‌های با اهمیت پشتیبان تفسیر عامل‌ها

ذهنیت	مهم‌ترین گزینه‌های موافقت		گزینه‌های موافقت نسبی	گزینه‌های مخالفت نسبی	مهم‌ترین گزینه‌های مخالفت
	4+	3+			3-	4-
1	30 و 16	19و12و18و38	8و5و14و4و3	7و26و33و15و6	41و37و34و29	39و40
2	41و20	35و18و19و32	14و30و37و38و40	13و16و23و24و26	9و29و33و34	28و27
3	39و28	25و30و33و41	4و5و9و38و40	1و20و23و29و34	34و35و24و27	15و26

1)عامل شماره یک (نیازسنجی):

این مشتریان توقع دارند فعالیت­ها وخدمات شرکت براساس نیازهای مشتریان باشد وموفقیت شرکت رادرگرو نیازسنجی مشتری می­دانند، این گروه کیفیت بالای خدمات را باعث ایجاد رضایت در مشتری می­دانند (گزینه 38، امتیاز 3+ و گزینه 5، امتیاز 2+). از سوی دیگر استفاده از برند پارک علم وفناوری را برای جذب مشتریان بی تاثیر می­دانند (گزینه 40، امتیاز 4-). همچنین، استفاده شرکت از دانش روز را بی­ اهمیت می­دانند (گزینه 39 امتیاز 4-). این گروه اجرا پروژه­ها را براساس زمانبندی ارائه شده از طرف شرکت بسیار با اهمیت می­دانند وبه زمان ارزش می­دهند (گزینه های18و19، امتیاز 3+).این گروه به بهینه سازی مصرف انرژی در سازمان­های خود بسیار تاکیددارند وتوقع دارند پروژه­های اجراشده خواسته انهارا تامین نماید.همچنین،این دسته از مشتریان معتقدند ارائه خدمات پس از فروش رایگان به مدت یکسال از طرف شرکت باعث ایجاد اطمینان خاطر در ان­ها خواهد شد اما این مساله را به تنهایی عامل ایجاد وفاداری درمشتریان نمی­دانند (گزینه14، امتیاز2+وگزینه37، امتیاز3-).

این گروه به تبلیغات مناسب در جذب مشتری معتقدند ونحوه برخورد مناسب اعضای شرکت را با مشتریان درگسترش وتوسعه بازارهدف شرکت موثر می­دانند. این گروه از مشتریان به دانش بنیان بودن شرکت توجهی نمی­کنند.

با توجه به ویژگی‌هایی که در مورد این گروه از افراد ارائه شد، روش‌های افزایش کیفیت خدمات شرکت ونیازسنجی بازارپیشنهاد می‌گردند. به بیان دیگر، روش‌های نوین تبلیغات وبازاریابی بر اساس نیازهای مشتری بارزترین عامل توسعه شرکت محسوب می‌شود. از این روی این عامل نیازسنجی بازارنام‌گذاری می‌گردد.

2)      عامل شماره دو (ارزش به تعهدات)

این گروه ازمشتریان به زمان تحویل پروژه بسیار اهمیت می­دهند وپارامتر زمان را بسیار مهم می­دانند(گزینه20، امتیاز 4+). دانش بنیان بودن شرکت نیز برای این گروه دارای ارزش می­باشد (گزینه‌ 41 ، امتیاز 4+)، این گروه از مشتریان معتقدند که شرکت باید به تعهدات خود در زمینه بهینه سازی مصرف انرژی عمل نماید ومستندات کاملی را دراین زمینه ارائه کند (گزینه 32، امتیاز 3+). این گروه از مشتریان ارائه خدمات پس از فروش به موقع را بسیار با اهمیت می­دانند (گزینه 35، امتیاز 3+). این گروه از مشتریان رعایت نکات ایمنی از طرف کارشناسان شرکت رادر حین کار در جذب مشتریان بی اهمیت می­دانند(گزینه 28، امتیاز 4-). رعایت قوانین واستانداردهای لازم برای این گروه اهمیت زیادی ندارد (گزینه 33،امتیاز3-).

بنابراین می‌توان گفت که این گروه ازمشتریان به انجام درست وبه موقع پروژه­ها بسیار اهمیت می­دهند ودر واقع به انجام تعهدات از جانب شرکت بسیارحساس هستند. بر این اساس این دیدگاه مشتریان را می‌توان ارزش به تعهدات نامید.

3)      عامل شماره سه (استفاده از دانش وتکنولوژی­های نوین)

این گروه از مشتریان به استفاده شرکت از دانش وتکنولوژی روز جهان بسیار اهمیت می دهند (گزینه 39،امتیاز 4+). این گروه از مشتریان به تخصص کارشناسان شرکت اهمیت می­دهند (گزینه­ 25، امتیاز 3+). همچنین این مشتریان به دانش بنیان بودن شرکت اهمیت می­دهند (گزینه 41،امتیاز 3+).این گروه از مشتریان به خدمات پس ازفروش اهمیت نمی­دهند (گزینه 35، امتیاز3-). رعایت قوانین بیمه،مالیات و... ازطرف شرکت برای این مشتریان اهمیتی ندارد (گزینه 34، امتیار3-).از دیدگاه این گروه کیفیت بالای خدمات و استفاده از استانداردهای لازم درجذب مشتریان تاثیری بسیار خوبی دارد (گزینه­های 30و33،امتیاز3+).

بر این اساس می‌توان گفت این گروه از مشتریان بیشتر به استفاده از دانش وتکنولوژی­های روز دنیا توجه می­کنند وبرای جذب این مشتریان باید همواره از دانش روز بهره برده و خدماتی را مطابق با تکنولوژی­های روز به مشتری ارائه نمود،در مبحث مدیریت مصرف انرژی واستفاده از سیستم­های هوشمند در ساختمان­ها این نکته بسیارپراهمیت است. بر این اساس این دیدگاه مشتریان را می‌توان استفاده ازدانش وتکنولوژی­های نوین نامید.

بحث و نتیجه گیری:

این مقاله بر پایه‌ی یک پژوهش با روش‌شناسی کیو برای ارزیابی عملکرد یک شرکت‌ فنی ومهندسی دانش بنیان ازدیدگاه مشتریان انجام شده است و نتایج پژوهش نشان می‌دهد که مشتریان مشارکت‌کننده در این پژوهش ذهنیت‌های گوناگونی نسبت به موضوع داشته و به بیان دیگر نظرات متفاوتی دارند. ذهنیت مشارکت‌کنندگان این پژوهش در سه گروه جداگانه طبقه‌بندی شده‌اند که به طور خلاصه می‌توان آن‌ها را در جدول 6 خلاصه نمود.

جدول5: خلاصه شرح ذهنیت‌های شناسایی شده

ذهنیت	شرح	درصد
1	نیازسنجی	35
2	ارزش به تعهدات	30
3	استفاده از دانش وتکنولوژی­های نوین	15
مجموع		80

به طور خلاصه بر اساس این نتایج می‌توان اظهار نمود که 35% از مشتریان شرکت نیازسنجی بازار هدف را عامل موفقیت شرکت می­دانند و30% دیگر پایبندی شرکت به تعهداتش را عامل موفقیت ان می­دانند و 15% دیگر استفاده شرکت از دانش وتکنولوژی­های نوین را عامل موفقیت شرکت می­دانند.

دستیابی به رشد وتوسعه پایدار یکی از اهداف شرکت­های دانش بنیان می باشد، در این راستا ارزیابی عملکرد شرکت ازدیدگاه مشتریان و مشاوران در تدوین و اجرا استراتژی­ توسعه کمک شایانی به مدیران شرکت می­نماید.

بر این اساس، می‌توان برای تدوین استراتژی توسعه شرکت چنین پیشنهاد نمود: واحدبازاریابی وتبلیغات شرکت به نیازسنجی مشتریان (سازمانهای دولتی،صنایع و...)بپردازد ونتایج نیازسنجی ها را در اختیار مدیریت قرارداده تا فعالیت­های اینده شرکت را برنامه ریزی کنند ،واحد فنی واجرایی شرکت در انجام به موقع وصحیح پروژه­ها دقت کافی را داشته باشد ومدیریت نیز برانجام تعهدات شرکت نظارت نماید این امر در وفاداری مشتریان به شرکت نیز موثر است. واحد تحقیق وتوسعه شرکت نیز باید همواره محصولات وخدمات نوین جهانی در زمینه انرژی وسیستم های هوشمند را بررسی کند ودانش شرکت را به روز نماید. شرکت با درنظر گرفتن 3 عامل فوق می­تواند استراتژی بسیار خوبی را در راستای رشد وتوسعه شرکت تدوین واجرا نماید.

همچنین می­توان با انجام این پژوهش در دوره­های زمانی خاص عملکرد شرکت را از دیدگاه مشتریان ارزیابی نمود واز نتایج ان جهت بهبود عملکرد ورشد وتوسعه شرکت بهره برد.

منابع و مآخذ

رابینز، استیفن (1390): "مبانی رفتار سازمانی"، مترجمان: علی پارساییان، سید محمد اعرابی، تهران، دفتر پژوهش‌های فرهنگی

خوشگویان فرد،علیرضا(1386):"روش شناسی کیو"

---

[1] Eigenvalue

[2] Communality